只有加快保险“双录”时代正式到来 才能告别欺骗销售误导纠纷

日期:2018-03-03来源:

据了解财产险、人身险的投诉案件成上涨的趋势,最主要的投诉内容基本都是误导消费、保险合同纠纷以及保险销售人员的展业证注销的诉求。

而由于目前保险市场上的保险销售人员良莠不齐,有些保险销售人员在没有经过系统专业培训、没有了解相关条款的情况下对用户进行销售误导,甚至存在隐瞒产品风险、虚假或片面描述保险产品等欺骗行为,导致一些吃过亏的用户对保险的偏见已经根深蒂固。

保险销售人员作为保险服务的关键环节,保险销售若涉嫌欺骗误导,消费投诉大多缺乏客观证据,导致此类投诉往往陷入消费者“说不清”、保险机构“辨不清”、监管部门“查不清”的尴尬境地。

只有大力推广完善保险“双录”的实施,才能对客户、业务员都得对每一句话负责,让责任从此“撇得清”。

一、那么什么是“双录”?“双录”在于销售行为可回溯:看得见的承诺。保险销售行为可回溯,是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式,记录和保存保险销售过程关键环节,实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。既业内俗称的“双录”。

目前银行业、证券业均已开始实施“双录”。有没有误导,有没有把风险讲明确,如果有这个录音录像的过程,可实现产品销售透明公开,切实规范理财产品销售、投资和经营行为。可见,双录制度本质上是为规范银行理财业务,保护消费者权利,减少消费纠纷的。保险销售行为可回溯也是同样的作用。

有了保险双录:买保险会更放心.还可以规范保险销售行为,维护保险消费者合法权益。除电话销售业务、互联网保险业务和团体保险产品之外,各级机构在销售保险产品应在取得投保人同意后,对销售关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品,包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。可回溯,也具备减少道德风险的作用,为保险合同纠纷提供依据。对于客户来说,如果业务员没给你讲清楚,而你却说自己清楚了,那么一旦出现纠纷,这都是证据。而业务员想签单必须见到客户本人,你的所作所为都录了下来,即便你以后不做保险了。视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算,保险期间在一年以下的不得少于五年,超过一年的不得少于十年。遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷,还应至少保存至纠纷结束后二年。

二、双录需要录些啥?

1、出示:依次需要出示销售人员有效身份证明(展业证等);投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明;

2、说明:销售从业人员向投保人履行明确说明义务,告知投保人所购买产品为保险产品、承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等;

3、答复:投保人对销售人员的说明告知内容作出明确肯定答复。(清楚、明白、知道了等)

4、签单:投保人签署投保单、投保提示书、免除保险人责任条款的书面说明等相关文件。

三、双录资料要求高?

保险销售行为现场同步录音录像应真实、完整、连续,能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名,录制后不得进行任何形式的剪辑。

四、双录公司要抽检?

保险公司应建立视听资料质检体系,对成交件视听资料按不低于30%的比例在犹豫期内全程质检。对投资连结保险产品、60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年人身保险产品的视听资料应实现100%质检。

五、双录回访客户要问到?

对应双录的保险业务回访时,用语应包括“投保时是否接受了录音录像、录音录像中陈述是否为其真实意思表示”等内容对客户进行确认。

保险“双录”对保险销售及投保到底会产生什么样的影响呢?主要有两方面、「利」——消费者购买保险将更加放心。因为在投保操作过程中,对投保单、投保提示书详细讲解过程,客户信息确认、双方如实告知及保单签字确认过程进行全程记录。后期消费者维权,可以作为重要证据。将来有了纠纷,播放录音录像一看就知道到底有没有骗人。

「弊」——保险公司面临技术成本增加、第三方渠道不配合、线上保险业务受影响、实际操作存在一定难度等问题。要适应实现经营方式从粗放型向精细化方向转变。

要减少欺诈、合同诉讼纠纷就要及时完善“双录”制度,“双录”不但给投保人带来了更大的主动权,将主动权交给投保人的思考逻辑,也是本质上改变保险经营模式,实践“保险姓保”的又一亮点。

(鄂尔多斯市保险行业协会 陈巨岩整理)